„Ein zufriedener Kunde ist die beste Werbung“ – dieser Leitsatz gilt im digitalen Zeitalter mehr denn je. Bevor Kunden ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, informieren sie sich online über die Erfahrungen anderer. Unternehmen mit vielen positiven Bewertungen haben es deutlich leichter, neue Kundschaft zu gewinnen.

Ob Restaurantbesuch, Hotelbuchung oder der Kauf eines neuen Smartphones – fast jeder informiert sich heute online und liest Bewertungen. Doch längst beschränken sich Online-Rezensionen nicht mehr nur auf Hotels, Restaurants oder Elektronikprodukte. Auch Arbeitgeber, Arztpraxen, Tierparks oder sogar öffentliche Einrichtungen werden bewertet – meist auf einer Skala von einem bis fünf Sternen.

Die zentrale Frage lautet: „Wie sehr lassen wir uns von Online-Bewertungen tatsächlich beeinflussen?“ Die Antwort überrascht: Über 85 % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Je mehr authentische Rückmeldungen ein Unternehmen oder Produkt hat, desto glaubwürdiger wirkt es auf potenzielle Kunden

Besonders, wenn eine Entscheidung zwischen zwei Anbietern ansteht, geben Bewertungen oft den Ausschlag. Wer besser bewertet wird, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil. In der Anonymität des Internets suchen Menschen nach Orientierung – und dabei vertrauen sie auf die Meinung anderer Nutzer.

Wenn sich potenzielle Kunden mit einer Bewertung identifizieren können, ist das Interesse am Unternehmen meist sofort geweckt. So wird aus einer Rezension ein wirkungsvolles Mittel zur Neukundengewinnung.

„Unfreundliche Bedienung und schlechtes Essen – nie wieder!“ Solche Bewertungen können potenzielle Kunden abschrecken. Doch auch wenn gelegentlich kritische Rezensionen auftauchen, ist das kein Grund zur Panik. Im Gegenteil: Ein Bewertungsprofil wirkt glaubwürdiger, wenn nicht ausschließlich fünf Sterne vergeben werden. Schließlich kann kein Unternehmen alle Kunden immer zu 100 Prozent zufriedenstellen.

Wichtig ist der richtige Umgang mit negativer Kritik. Denn unzufriedene Kunden möchten gehört werden – und das sollte Ihr Unternehmen zeigen.

Sechs Tipps für den Umgang mit negativen Online-Bewertungen:

1. Immer ruhig, freundlich und sachlich antworten – auch wenn der Ton der Bewertung emotional ist.
2. Für das Feedback bedanken und betonen, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist.
3. Fehler zugeben und sich entschuldigen, sofern die Kritik berechtigt erscheint.
4. Zeitnah reagieren – späte Antworten wirken desinteressiert und unprofessionell.
5. Bei erfolgreicher Klärung um eine Aktualisierung der Bewertung bitten.
6. Kritik als Chance sehen, um Prozesse, Produkte oder Services zu verbessern.

Und was hilft gegen schlechte Bewertungen? Ganz klar: Viele gute Bewertungen! Bitten Sie daher Ihre zufriedenen Kunden aktiv, ihre positiven Erfahrungen zu teilen.

Unzufriedene Kunden äußern sich häufig – zufriedene leider eher selten. Umso wichtiger ist es, aktiv nach Feedback zu fragen. Denn: Über 90 % der aktiv eingeholten Bewertungen fallen positiv aus!

Um die Hürde möglichst niedrig zu halten, sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, eine Bewertung zu hinterlassen:

• Nutzen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil, um direkt über die Google-Suche oder Google Maps Bewertungen zu sammeln.
• Setzen Sie auf branchenspezifische Bewertungsportale, wie zum Beispiel TripAdvisor (Tourismus und Gastronomie), DocFinder (Gesundheitswesen), Herold.at (lokale Dienstleister) oder Kununu (Arbeitgeberbewertungen).
• Binden Sie QR-Codes oder Bewertungslinks in Ihre Website und E-Mails ein, damit Kunden sofort bewerten können.
• Sprechen Sie besonders zufriedene Kunden persönlich an – das wirkt authentisch und wertschätzend.