Eine FAQ-Seite ist so etwas wie die Essenz Ihrer Unternehmenswebsite. Hier wird das Wichtigste präzise erklärt und übersichtlich aufgelistet. FAQ kommt aus dem Englischen und steht für „frequently asked questions“. Es handelt sich also um eine Sammlung häufig gestellter Fragen und der dazugehörigen Antworten.
Die Vorteile einer FAQ-Seite liegen klar auf der Hand. Sie dient der Orientierung der Webseitenbesucher, steigert die Nutzerfreundlichkeit Ihrer Unternehmenswebsite, erhöht die Kundenbindung und erfreut zugleich die Suchmaschinen. Die wichtigsten Punkte im Überblick:
1. Zeitersparnis:
Wenn Kunden heutzutage eine Frage zu Ihrem Unternehmen haben, dann schauen sie sich meist zuerst auf Ihrer Website um. Finden sie dort die gesuchten Antworten, dann erspart sich Ihr Unternehmen die Zeit, um die Anfrage per Telefon oder E-Mail zu beantworten. Und auch Ihre Kunden freut es, wenn sie schnell, unkompliziert und sofort eine Antwort erhalten.
2. Vertrauen:
Eine informative FAQ-Seite zeugt von Erfahrung und Seriosität. In vielen Fällen können Besuchs- und Bestellabbrüche mit einer FAQ-Seite verhindert werden. Insbesondere unsichere Kaufinteressenten informieren sich hier gerne.
3. Suchmaschinenoptimierung:
Eine FAQ-Seite ist auch bei der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Website sehr hilfreich. Der Grund dafür ist ganz einfach: Das Ziel von Google ist es, Antworten auf Fragen zu liefern. Genau das machen Sie mit Ihrer FAQ-Seite. Im Optimalfall können Sie mit Ihrer Website sogar in den hervorgehobenen Antwortboxen (Snippets) von Google landen.
Der Idealfall ist natürlich, dass sich Benutzer auf Ihrer Website ohne weitere Hilfe zurechtfinden. Doch insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten oder sehr umfangreichen Angeboten ist eine FAQ-Seite oftmals sehr sinnvoll.
Als sehr nützlich hat sich eine FAQ-Seite auch erwiesen, wenn Produkte online verkauft oder Leistungen direkt über die Seite gebucht werden können – wie zum Beispiel bei Onlineshops oder Reiseportalen. Da in diesen Fällen keine vorherige Beratung durch einen Mitarbeiter stattfindet, sind Ihre Kunden beim Kauf bzw. Buchungsvorgang auf sich allein gestellt. Eine FAQ-Seite kann hier bei Fragen hilfreiche Unterstützung bieten. Unser Tipp: Spätestens wenn sich Ihre Kunden häufig mit den gleichen Fragen an Sie wenden, sollten Sie über die Erstellung einer FAQ-Seite nachdenken.
Um die richtigen Fragen für Ihre FAQ-Seite zu finden, sollten Sie sich zunächst bewusst machen, für wen die Seite gedacht ist. In erster Linie richtet sich eine FAQ-Seite natürlich an die Besucher Ihrer Website und damit an potenzielle Kunden. In einem ersten Schritt geht es deshalb darum, die häufigsten Fragen und Probleme Ihrer Kunden ausfindig zu machen.
Alle Mitarbeiter, die regelmäßig Kundenkontakt haben, können bei der Zusammenstellung der Fragen behilflich sein. Egal, ob per Mail, telefonisch oder zum Beispiel auf Ihren unternehmenseigenen Social-Media-Kanälen – sammeln Sie alle Anfragen, die Sie von Kunden erhalten. Versuchen Sie außerdem, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen. Was lässt Webseitenbesucher beim Kauf zögern? Versuchen Sie, potenziellen Kunden ihre Zweifel zu nehmen.
Auch ein Blick auf die Seiten Ihrer Konkurrenz kann hilfreich sein. Lassen Sie sich gerne davon inspirieren, welche Informationen andere Unternehmen auf ihrer FAQ-Seite bieten. Copy-and-paste ist selbstverständlich weder zweckmäßig noch erlaubt. Vielmehr geht es um eine sinnvolle Übertragung auf Ihr Unternehmen.
Wie viele Fragen Ihre FAQ-Seite umfasst, hängt vom Beratungsbedarf Ihrer Kunden ab. Achten Sie aber idealerweise darauf, dass die Seite nicht übermäßig lang wird. Bedenken Sie, dass Ihre FAQ-Seite nicht zu jedem noch so kleinen oder seltenen Problem eine Antwort bieten muss. Vielmehr geht es um die Beantwortung der häufigsten Fragen.
Eine übersichtliche und benutzerfreundliche Gestaltung ist für Ihre FAQ-Seite essenziell. Im Folgenden möchten wir Ihnen einige wichtige Punkte erläutern:
1. Benennung der Seite
Damit Hilfe suchende Besucher Ihrer Website sofort wissen, wo sie weiterführende Informationen erhalten, sollten Sie die Unterseite gut sichtbar ins Layout verbauen. Nennen Sie die Seite „FAQ“ oder alternativ „Häufige Fragen“.
2. Die Reihenfolge der Fragen
Auf den ersten Blick erscheint vielleicht eine alphabetische Sortierung der Themen logisch. Sinnvoller ist es jedoch, die Fragen nach der Häufigkeit ihres Auftretens anzuordnen. Die Fragen, die am häufigsten gestellt werden, erhalten einen Platz ganz oben.
3. Nur die Fragen anzeigen
Damit die Seite übersichtlich bleibt und Nutzer schnell das Gesuchte finden, sollten Sie zunächst nur die Fragen anzeigen. Die Antworten werden erst sichtbar, wenn die Frage angeklickt wird.
4. Sichtweise der Fragen
Die Fragen auf Ihrer FAQ-Seite formulieren Sie idealerweise in der 1. Person Singular aus der Sicht des Kunden. So könnte eine Frage zum Beispiel lauten: „Wie kann ich einen Termin vereinbaren?“
5. Kurz und eindeutig
Sowohl die Fragen als auch die Antworten sollten Sie möglichst kurz, eindeutig und präzise formulieren. Ist eine Frage zu komplex, dann teilen Sie sie besser in mehrere Fragen auf. Es gilt: Pro Frage sollte immer nur ein Thema angeschnitten werden.
6. Kein Fachchinesisch
Bedenken Sie beim Verfassen der Fragen und Antworten, dass Ihre Kunden unterschiedliches Vorwissen mitbringen. Vermeiden Sie deshalb weitestgehend Fachbegriffe und schreiben Sie leicht verständlich und in kurzen Sätzen.
7. Zusätzliche Informationen liefern
Insbesondere, wenn es um komplexere Vorgänge geht, kann es hilfreich sein, wenn Sie Ihre Antworten mit Bildern oder Videos ergänzen. Eine Antwort in Textform sollte es aber immer geben.
8. Sprachliche Gestaltung
Eine FAQ-Seite muss nicht langweilig sein! Wenn Sie auf den restlichen Seiten Ihrer Website zum Beispiel einen humorvollen Schreibstil pflegen, dann gerne auch auf dieser Seite.
9. Weitere Hilfe anbieten
Auch wenn Ihre Liste mit Fragen und Antworten noch so lang ist, es kann immer sein, dass ein Webseitenbesucher trotzdem noch Ihre persönliche Hilfe benötigt. Deshalb dürfen auch auf Ihrer FAQ-Seite die leicht auffindbaren Kontaktdaten nicht fehlen.
10. Aktualität
Denken Sie immer daran, Ihre FAQ-Seite auf einem aktuellen Stand zu halten. Die Fragen sollten regelmäßig überprüft, aktualisiert und, wenn nötig, ergänzt werden.
Die Mühe, eine FAQ-Seite zu erstellen, lohnt sich. So zeigen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass Ihnen ein exzellentes Service wichtig ist, sondern sparen sich auch jede Menge Arbeit bei der Beantwortung immer wiederkehrender Fragen.
